【必見】介護職員のプロが利用者にやってはいけないNG行動8選!

介護職員がやってはいけないことについて介護業界12年在籍。10月より役職が変わり、訪問介護事業部で管理者事務長補佐のrunが詳しく解説していきます。

今回は、介護の現場で働く職員向けの記事になっています。現場で働き始めてたくさんの葛藤がでてきている頃だと思います。今回のポイントはつい介護職員がやってしまうことを挙げていきます。

やってはいけないことはシンプルに考えましょう!自分がされたら嫌なことを利用者様には絶対にしないことです。それとどれだけ利用者様を寄り添えるかです。

介護士NG行動①無関心な態度をとること

無関心な態度をとると利用者様はどう思いますか?不快な感情を抱きます。その詳しい内容を4つを挙げていきます。

①人間関係が希薄になること(利用者様に相談されない)
②利用者様と一線を引いた付き合いになる
③利用者様がつらい思いをする
④利用者様が距離を置かれていると感じる
4つを行うと絶対に信頼関係を築けません。介護士の態度や言葉は、利用者様の不安の大きさに影響しやすいのです。
runが心掛けていることは、利用者様目線での言葉使いや態度には注意を払いながら業務にあたりることです。自分に置き換えてみましょう。やられたら嫌なことは絶対にしない。そうすると考えが変わるので、その理論で業務にあたって下さい。
介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

自分も1年目の時は悩んでました。辞めようと何度も思いました。

自分に置き換えて「やってみたら」と言う言葉を実践したら、感謝される場面を増えました。

介護士NG行動②無視する

聞こえないふりをして無視するが一番ダメな行動です。対応ができない職員がいて利用者様が無視をされてrunに言われたこれまでに経験がある4選を挙げます。

①無視された孤立感
②不信感を抱く
③強い要求
④抗議の形で反応する

無視をすると不信感からわがままな利用者様が多くなります。自分たちで信頼を失い難しい職場にしているのです。そうならないようにやって欲しいことが4つあります。信頼を回復するように言っています。

①病気や心理的な不安が隠れている
②認知症やうつ病、パーキンソン病などの理解や援助
③高齢者の行動や感情をコントロールする(薬の調整)
④老化や精神に与える影響の理解や介護方法

利用者様と良好な関係を築ける可能性はコミュニケーションにあります。高齢者の心理状態や病気へ理解があり利用者の不安や心理状態に寄り添えるスタッフが側にいると、不安を軽減できます。

利用者様の気持ちに少しでも共感を示せるようになることで、わがままと感じる行動の捉え方も変わってきます。より深く関わって行くには4つが求められます。

①心理状態や病気へ理解
②不安や心理状態に寄り添える
③病気に対する理解を深める
④生活リズムを整え、役割を担ってもらう
そうやっていくと少しずつですが、信頼関係が生まれます、runも少しずつ信頼関係を得た経験があります。
介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

無視はすることは絶対にだめなことですが、対応ができない場合は先輩や上司に相談しますと言って下さい。

介護士NG行動③冷淡な態度をとる

冷淡な態度とは、どんな状態に行き合っても心が動かされず、平然と冷たい態度をとるようなさまです。それが起きてしまう理由として3つ挙げられます。

①考え方が自己中心的
②(業務)に余裕がない
③冷たい態度が通常の様子になっている
孤独感や悩みを抱える原因となる可能性があります。そのために介護士はなにをやるべきなのかを考えましょう。
そうならないようにどうするべきか
介護士だって人間なんです。度を越えるとどうなるのか3つ挙げて見ました。

①提供できる量にも限界がある
②度を越えてしまうと身体を壊してしまう
③イライラがコントロール出来ない

できないことはできないと言いましょう。できると言うから人材不足になります。本部職員やエリアマネージャーに良い恰好はせずに現状をちゃんと言って下さい。

自分を大きく見せようとすると現場はしんどくなるので、現場と話し合った意見を本部職員やエリアマネージャーに言って下さい。大丈夫と言う一言が現場を苦しめるのです。

介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

本社は数字しか見えません。大変な現状をありのままみせるのです。

無理な残業してノルマ達成してませんか?正しい人員の配置を説明したらわかってくれるのです。できますが自分を苦しめるのです。

介護士NG行動④子供扱いする

介護現場で用いられている不適切な言葉遣いは、タメ口や子ども扱いした言葉などです。親しみから使っているかもしれませんが、状況を感じましょう。

お年寄りに優しく親身に対応しようとすると、なんとなく子どもに対する口調になってしまうという。利用者様に対し、気軽に話し合える雰囲気を求めている事情もあることから使いがちになります。

介護現場の必須スキルである「敬語」の使い分けについて取り上げます。
敬語には以下の3種類があり、伝える相手との関係性や状況によって、使うべき種類が異なります。

尊敬語:相手や第三者を立てる敬語
謙譲語:自分がへりくだることで相手への敬意を表す敬語
丁寧語:聞き手・読み手へ丁寧に伝える敬語
謙譲語尊敬語を見分けるには、だれの動作を表しているかに注目します。 自分(話し手)の動作の場合は謙譲語、相手(聞き手)や話題になっている人の動作の場合は尊敬語です。
介護歴12年目 run
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こちらも自分に置き換えたらわかりやすいと思います。

自分が年下からため口を言われたらムカつきますし、腹が立てますよね。

そう考えると簡単です。シンプルに考えましょう。

介護士NG行動⑤規則を盾にする

規則を理由にして相手の質問や追及をかわしたり、自分を有利に導いたりする行為を意味します。力スタマーハラスメント対策に該当します。起こっている施設はニュースになっています。

そうならないように研修で行う接遇マナーを思いだしやりましょう。

「接遇(せつぐう)」とは、そもそもどんな意味でしょうか?
「もてなすこと」「応接すること」といった意味がです。
runも上司から言われたことがあります。ホテルマンをイメージ下さいとその言葉が今でも残っていて実践しています。
人とのコミュニケーションでは、話す内容や言葉遣い以外には
①表情や態度
②身だしなみ
よっても相手の印象は大きく変わります。
※接遇では、こういった非言語のコミュニケーションも含め、おもてなしの心を持って接することが大切だとされています。
まずは、自分が率先して行い、新人スタッフにここの施設は、敬うことができている施設とおもわしましょう。利用者様に敬意を払うことが大事になってきます。
介護歴12年目 run
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利用者様への態度や敬語や敬意を払う施設は利用者様・家族様やスタッフに

選ばれます。特にスタッフはそんな施設を求めているのではないでしょうか?

介護士NG行動⑥たらいまわしにする

利用者様からの要望や依頼を自分の問題、業務として受け止めず、他のスタッフに回してしまうことです。 関心のある仕事やりやすい仕事だけを選んでやろうとする人は、当事者意識が希薄であるということを認識しましょう。

管理者はいない時に行われるので、管理者に報告して下さい。私たちが間に入り解決します。その為の管理者です。

利用者様に言われる場合は次のように言って下さい。事例2選です。

「今、緊急度の高い方の対応をしていますが、その後すぐにお手伝いします。」と伝えることで、利用者に待ってもらう間の理解を求めます。
その後に対応すると安心します。
利用者様が「いつでも私を最優先してほしい」と、訴えるケースも考えられます。そのような場合は、優先して欲しいニーズを把握した上で、可能な部分は対応すると折り合いを付けるとわかってもらえます。
介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

先輩が新人や若手に仕事を押し付ける場面の話はrunに相談にきました。

自分で、解決できない場合は管理が注意をし一緒によりよい施設を作りましょう。

介護士NG行動⑦待たせる

待たせると言う言葉は、介護の現場でよく使ってしまいます。ちょっと待って下さいと使いがちになってませんか?その場合は言い換えを覚えましょう。

ちょっと片付けてくるので、5分ほど待ってもらえますか?(5分後)〇〇さん、お待たせしました。

具体的に伝えると利用者様の納得または、安心します。

そのほか、「よろしければ」「申し訳ないですが」などのクッション言葉を前置きに使うと、柔らかい表現になり、利用者も受け入れやすくなります。
正直に言うと利用者様もわかってくれるので、具体的に言う練習をいいましょう。最後の利用者様では、「お待たせして申し訳ございません。」と絶対に言いましょう。
介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

「ちょっと待って」は確かに使いがちですね。runの職場でも「ちょっと待って」と言わず、どうしたら納得するかミーティングしたことがあります。

介護士NG行動⑧暴言を吐く

人は目に見えず、消えてしまいやすいものには意識が向きにくい傾向があります。 そのため、日頃のストレスから暴言を吐いても罪悪感を感じにくく、感覚が麻痺してしまうと無自覚・無意識的に暴言を吐いてしまうケースもあります。

今、自分には余裕がないんだということを認識してください。
そして、なぜイライラしてしまったのかという理由を伝えて、素直に謝りましょう。
利用者様に暴言を吐かれてつらい場合は次のように必ずして下さい。放置や一人で悩まずみんな(介護スタッフ)で考えましょう。
①物理的に距離を取りましょう
②別のスタッフに交代する
③薬の調整(訪問診療の時に伝える)
介護をやっていると利用者様の暴力や暴言(認知症やアルツハイマー)は特に悩みます。その時は、先輩や管理者に相談し、一緒に長くように対策を考えましょう。
介護歴12年目 run
介護歴12年目 run

暴力や暴言行為のある利用者様の対応をできると自分のスキルが

上がったと自信が持てるようになります。できない場合はすぐに誰かを呼んで下さい。一人で悩まないで下さい。

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